電話代行を活かした「インサイドセールス体制」のつくり方

なぜ今、電話代行が“インサイドセールス入口”になるのか

インサイドセールスとは、見込み顧客と非対面で接点を持ち、営業機会へとつなげる活動のこと。
従来はメールやフォームが主流でしたが、近年では電話での一次対応こそが“最初の分岐点”として注目されています。

この章では、なぜ電話代行が「インサイドセールスの起点」として有効なのかを、背景とメリットから解説します。

見込み客の本音は、電話でしか拾えないことが多い

近年、問い合わせフォームやチャットが一般化した一方で、

• 「ちょっと聞きたいだけ」という温度感の軽い顧客
• 「とにかく急ぎで知りたい」という焦りのある顧客
• 「文章にするのが面倒」という感覚のアナログな顧客

こうした“潜在ニーズを持つ見込み客”の中には、メールやチャットではなく「まず電話」という選択をする人が少なくありません。

つまり、最初に電話で話す相手＝“最初の印象と判断の分岐点”なのです。

社員が対応するには時間が足りない、でも放置もできない

電話での問い合わせには、

• 即応性
• 印象づくり
• 最初のヒアリング力

が求められます。

しかし、営業チームが常に電話に出るのは非効率。
受電に縛られれば、本来注力すべき案件への時間が奪われてしまいます。

一方で放置すると、

• 見込み客が他社に流れる
• 折返し時には温度が下がっている
• 「対応が遅い会社」という印象がつく

といった、見えない機会損失が起きます。

電話代行は“反応スピード”と“情報取得”を両立できる

そこで有効なのが、電話代行サービスの活用です。

電話代行の強み	インサイドセールス視点での価値
即時に人が出る	「反応の速さ」で第一印象を良くできる
情報を丁寧にヒアリングできる	営業判断に必要な情報を最初に把握できる
スクリプトで対応内容を統一できる	案件の温度感やニーズをブレなく取得可能
営業担当にリアルタイム通知が可能	フォローまでの時間を最短にでき、機会損失を最小限にできる

つまり、電話代行は営業チームの“入口フィルター”として最適なポジションを担えるのです。

顧客の“行動心理”とマッチする受付体制をつくる

• フォーム入力は迷うが、電話なら話せる
• 忙しいときは折返しではなく「すぐに誰かが出てほしい」
• 最初の数分の応対で「この会社に任せていいか」を判断する

→ このような顧客心理に寄り添えるのが、人による一次応対＝電話代行です。

今こそ「電話＝営業チャネル」の再定義を

認識の転換	実践で得られる効果
電話＝受付ではなく“商談の入口”	見込み顧客を初動で見極め、フォローに集中できる体制へ
電話代行＝雑務ではなく“営業支援の起点”	営業チームのリソースを守りながら、機会損失も減らせる仕組みに

このように、「電話対応＝インサイドセールスの第一歩」と捉えることで、電話代行の活用価値は一気に高まります。

営業的価値がある通知と、そうでない通知の見極め方

電話代行をインサイドセールスに活かすには、すべての通知に均等に対応するのではなく、「営業につながる可能性がある通知」を見極めて優先的に処理することが重要です。

この章では、どんな通知が“商談化のタネ”になるのか、その判断軸と社内での仕分け方法を解説します。

見込み度の高い通知の特徴

まず、営業的価値が高い通知には次のような特徴があります。

特徴	例文・シチュエーション
明確なニーズが語られている	「価格について詳しく知りたい」「訪問説明できますか？」など
緊急性・即時性がある	「すぐに担当の方に連絡をもらいたい」「今日中に資料がほしい」
担当者名・会社名を明確に伝えている	「株式会社〇〇の△△と申します」→ 真剣な問い合わせの可能性が高い
競合比較をしている発言がある	「他社も検討しているが、御社の違いを知りたい」

これらの通知は、初動のスピードと精度が成約率に直結する“チャンス案件”です。

営業色が薄い／優先度が低い通知のパターン

一方で、すぐに対応しなくてもよい通知も存在します。

通知タイプ	特徴例
一般的な営業電話	明確な提案内容がない、決まり文句ばかりのトークなど
抽象的な問い合わせ	「サービスってどんな感じですか？」「資料送れますか？」のみ
無言・誤着信	相手が何も言わない、内容が不明
採用関連（商談とは無関係）	面接日程の確認、履歴書送付依頼など

これらはすぐに商談にはつながりにくいため、“通常通知”として営業チームに情報共有する程度で十分です。

電話代行業者と「通知のフィルタリング条件」を設計する

通知を営業チャンスとして機能させるためには、通知分類のルールを業者とすり合わせることが重要です。

分類例：

通知カテゴリ	フィルタ条件（ヒアリング文中のキーワード）	対応優先度
商談候補	「価格」「導入検討」「詳しく」「営業担当」「訪問希望」など	即時Slack通知
一般問い合わせ	「サービス内容」「資料請求」「案内がほしい」など	通常メール通知
営業電話	「代理店提案」「広告掲載」「商材紹介」など	通知不要／別ルート
採用・その他	「面接希望」「求人の件で」など	採用担当へ通知

このように条件を定めることで、通知が“動く情報”として営業チームの中で回り始めます。

通知のテンプレに「判断材料」を組み込む

通知文に以下のような項目があると、営業担当は素早く判断できます。

• 相手の会社名・部署名
• 担当者名・連絡先
• 用件の内容（できるだけ具体的に）
• 伝えられたニュアンス（急ぎ・検討段階・迷いあり など）
• 対応希望の手段（電話／メール／訪問など）

→ これらを通知テンプレートに組み込み、業者側と共通化しておきましょう。

通知は「選別」が9割。チャンスを逃さない仕組みをつくる

ポイント	効果
営業価値のある通知を定義する	営業チームが即判断でき、優先対応が可能になる
優先度の低い通知は分類する	人手を割く必要がない連絡への対応効率が向上する
通知テンプレを設計し共有する	情報の精度が上がり、引き継ぎの精度も向上する
通知のフィルタ条件を明文化する	業者との連携がスムーズになり、運用が安定する

“すべての通知に全力対応”ではなく、“営業につながる通知に全力を注げる設計”こそ、インサイドセールスとしての電話代行活用の第一歩です。

ヒアリングスクリプトに仕込むべき5つの質問

電話代行をインサイドセールスの起点として機能させるには、ただ「電話を受ける」だけでなく、必要な情報を“聞き出せる”ことが重要です。

この章では、営業的価値を見極めるためにスクリプトに組み込んでおくべき、5つのヒアリング項目とその意図を紹介します。

質問①：ご連絡の目的・背景はどういったものでしょうか？

意図：
顧客が「何をしたいのか」を明確化するための基本情報です。
「価格が知りたい」「導入を検討している」「すでに他社と比較中」など、相手の温度感（興味・関心レベル）を判断する基礎情報になります。

質問②：お差し支えなければ、御社名とご担当者様のお名前をお願いできますか？

意図：
本気度の高い問い合わせほど、相手は自分の情報を明かします。
逆に、名前や社名を名乗らない連絡は、営業電話や軽い情報収集の可能性が高いため、優先度を下げる判断材料になります。

質問③：ご希望のご連絡手段（電話・メールなど）はございますか？

意図：
フォローアップ時の対応スピードを上げるための情報です。
「今すぐ折り返してほしい」と言われたら緊急対応が必要ですし、「メールで構いません」という場合は、営業側の調整余地も広がります。

質問④：お急ぎのご用件でしょうか？それとも日程調整可能ですか？

意図：
案件の「緊急度」を判断するための質問です。
急ぎの問い合わせはその場でチャンスを逃すリスクが高いため、営業チームが即対応すべき対象としてフラグを立てられます。

質問⑤：どのような内容をお求めか、もう少し詳しくお聞かせいただけますか？

意図：
「詳しく知りたい」「資料が欲しい」などの曖昧な表現に対し、ニーズの粒度を上げて明確化します。

• 価格比較なのか？
• 機能面の検討なのか？
• 社内説明用の資料なのか？

→ この情報があれば、営業担当は提案準備をしやすく、商談の初動がスムーズになります。

ヒアリング項目を“テンプレート化”して代行業者と共有

実務では、これらの質問をベースに業者と連携しながらテンプレートを作成します。

項目	記入欄例
用件・目的	○○について詳しく知りたいとのこと
担当者名・社名	株式会社△△の□□様
希望連絡手段	折返し電話（携帯希望）／メール可
緊急性	今日中に連絡がほしいとのご要望あり
詳細内容（自由記述）	他社と比較中、価格が重要とのご発言あり

質問＝営業準備のための“前段階”

質問の目的	営業チームにもたらす価値
用件の確認	案件の種別・温度感を把握し、対応優先順位を決定できる
担当者名・社名の確認	見込みの本気度を判断でき、CRM登録がスムーズになる
連絡手段・希望の確認	初動フォローのスピードとストレスが大幅に軽減される
緊急性の確認	営業リソースを急ぎ案件に集中できる判断材料になる
ニーズの深掘り	初回商談前の提案準備に必要な情報を事前に取得できる

この5つの質問をスクリプトに仕込むだけで、“ただ受けるだけ”の電話代行が、“売上を生む仕組みの入口”に変わります。

通知→社内引き継ぎ→初動対応の流れを設計する

ヒアリングで有益な情報が取れても、その情報が正しく・素早く・確実に社内で処理されなければ意味がありません。
この章では、電話代行からの通知を営業チームへ“価値あるアクション”としてつなげるための、
引き継ぎフローと初動対応の設計方法を具体的に解説します。

ステップ①：通知の「受け取り窓口」を明確にする

まず、代行業者からの通知がどこに、誰に届くかを設計します。

通知ルートの例	備考
営業チーム専用Slackチャンネル	即時通知が必要な問い合わせはリアルタイムで届く
Google Chat／Chatwork	担当者ごとにグループを分けて送信する設定も可能
営業代表メールアドレス	補助的なバックアップとして活用（夜間・休日対応用）

ポイント：
通知は「見る場所が分かっている」「即座に誰かが見る」設計が必要です。

テップ②：通知内容を“判断可能な形式”に整える

通知は以下のように、一目で内容が把握できる構造でなければ営業判断に使えません。

通知例（Slack）

【新規お問い合わせ：商談候補】
会社名：株式会社〇〇
ご担当者：△△様
お電話番号：090-XXXX-XXXX
ご用件：サービス導入について相談したい（価格と機能を確認したい）
ご希望：できれば本日中に営業の方とお話したい
希望連絡手段：携帯へ折返し
温度感：他社と比較中・具体検討段階
対応希望：至急

このフォーマットを業者と共有し、テンプレート化しておくことが重要です。

ステップ③：初動対応の“責任者”と“時間軸”を決める

通知を受けたら、誰が・いつまでに・どう対応するかを決めておく必要があります。

内容	設計例
対応責任者	営業チーム内で日替わり／当番制で設定
初動対応時間の基準	通知から30分以内に折返し or 初回メール対応
反応がないときのバックアップ	上長 or 別チームが30分経過後に対応を引き継ぐ

ポイント：
「誰でも見れる通知」ではなく、「誰かが必ず動く体制」にしておくこと。

ステップ④：対応ログの記録とフォロー体制を整備

初回対応が済んだら、履歴を必ず記録する仕組みも必要です。

• Googleスプレッドシートに「通知→対応内容→次回予定」を記録
• CRM（HubSpot／Salesforce／Zohoなど）への即時入力
• Slackでの完了コメント（例：「〇〇対応済、明日再連絡予定」）

こうしたログがあることで、案件の進捗管理・チーム連携・分析改善が可能になります。

通知を「売上行動」につなげる“動線設計”がカギ

ステップ	実施内容
通知の届く場所を決める	確実に確認できるツールに統一し、遅延をなくす
通知テンプレを整備する	営業判断に必要な情報が一目で伝わる形にする
対応責任とタイムラインを明確化	誰が・いつまでに・どう動くかを決めておく
対応履歴を記録する	情報の一元化と分析・フォローアップを可能にする

“通知が来るだけ”の状態から、“通知が動き出す”体制へ。
それが、電話代行をインサイドセールスの武器として機能させる設計の本質です。

追客フローを自動化・仕組み化するための連携術

インサイドセールスで成果を上げるには、「初動対応の速さ」だけでなく、「継続的な追客（ナーチャリング）」が欠かせません。
この章では、電話代行から得たリード情報をもとに、追客プロセスを“人に依存せず自動で回す仕組み”の作り方を紹介します。

なぜ“仕組み化”が必要なのか？

• 初回の対応まではできても、2回目以降のアクションが後回しになる
• 忙しいと忘れる／別案件に埋もれる
• リードが冷めてしまい、再アプローチのタイミングを逃す

→ こうした問題を防ぐには、対応後の追客を“手作業にしない”ことが重要です。

ステップ①：リード情報をCRMに即時登録する

まず、電話代行からの通知内容をCRMツールに自動／半自動で登録します。

方法	活用例
ZapierやMakeなどの連携ツールを使う	Gmail通知をトリガーにしてHubSpotへ自動登録など
Googleフォームやスプレッドシート経由で流す	シンプルに整備しやすく、Slack連携も可能
専用APIで業者から直接取り込む	大手業者では提供しているケースもある

ポイント：
一元管理できるツールに登録しておくことで、「いつ・誰から・何の用件で」が可視化され、
対応状況・商談進捗・反応履歴が蓄積されます。

ステップ②：初回対応後の“ステップ配信”を設計する

登録されたリードに対して、以下のような追客シナリオ（ステップ配信）を設定します。

タイミング	アクション内容
即時	サンキューメール送信（資料リンク・担当者紹介など）
翌営業日	提案・ヒアリング希望のメール（アンケート付き）
1週間後	事例紹介やキャンペーンの案内メール
2週間後（未反応）	フォローコールの実施 or 最終案内

こうすることで、“放置されたリード”を最小限にとどめられます。

ステップ③：SlackやChatworkでアクション通知を社内連携

• ステップ配信で反応があった場合 → 営業チームへ通知
• 3日以上反応がない場合 → 上司やサブチームへ引き継ぎ通知
• 高反応のリード → “重要フラグ付き”で優先化通知

ツール連携で自動通知を出すことで、「誰が何をいつやるか」が明確になり、対応漏れを防げます。

ステップ④：KPIを設定し、継続的に改善する

• リード反応率（初回接触→返信あり）
• ステップ配信の開封率・クリック率
• 電話代行からの商談化率・成約率
• 追客完了までの平均日数

→ これらの数値を毎月確認・改善することで、電話代行起点のセールス体制が“資産化”していきます。

追客は“行動を自動で起こさせる仕組み”で回す

追客構成要素	実践内容
リードの即時登録	CRM・スプレッドシート・API等で一元化
ステップ配信設計	温度感に応じたメール・案内・フォローの自動化
通知の自動共有	社内連携ツールと連動し、優先対応を判断可能にする
数値で効果測定	商談化率・反応率などでPDCAを回していく

追客は“担当者の頑張り”ではなく、“動線設計”で成果が決まる。
電話代行を起点にした営業活動こそ、その仕組みづくりが最も効果を発揮する場面です。

成果につながる“セールス体制＋代行活用”の実例集

ここでは、実際に電話代行をインサイドセールスの起点として活用し、成果を上げている企業の事例を紹介します。
業種・業態に合わせて運用設計を工夫すれば、代行は単なる外注ではなく“売上をつくる装置”として機能します。

事例①：BtoB向けSaaS企業（社員15名）

課題：
問い合わせはあるものの、初動対応が遅れて商談機会を逃すことが多かった。

運用設計：

• 電話代行で営業問い合わせを即時ヒアリング
• 専用Slackチャンネルに通知、営業2名が当番制で折返し
• CRM連携で即時ステータス登録
• ステップ配信ツール（HubSpot）で自動メールフォロー

成果：

• 商談化率が30％→48％に上昇
• 「対応が早くて信頼できた」と初回印象の評価が改善
• 営業担当のタイムロスが大幅に削減

事例②：建設資材卸業（社員50名・現場営業多め）

課題：
電話受付が営業所に集中し、昼間に電話を受けられない。顧客対応の属人化も課題。

運用設計：

• 電話代行が受電→見積依頼などをヒアリング
• 営業所ごとにGoogleスプレッドシートで案件を蓄積
• チャット通知で即日対応を指示
• 月1で集計して、未対応案件を追客部門がフォロー

成果：

• 取りこぼし案件が月平均10件以上減少
• 忙しい営業現場でも“営業の機会損失が見える化”
• 新設の追客部門が商談化を支援する仕組みに成長

事例③：士業系コンサル事務所（専門サービス提供）

課題：
専門的な内容が多く、チャットでは対応しきれない。初回電話で信頼感を損なうケースも。

運用設計：

• 代行には専門用語を含めたカスタムスクリプトを提供
• 相談内容・属性に応じて通知を分類（個人顧客／法人顧客）
• 担当パートナーが毎日チェックし、即日初回ヒアリング
• 対応履歴はNotionに記録してチームで共有

成果：

• 顧客からの「最初の電話がしっかりしていた」との声が増加
• 専門知識がない代行でも“第一印象の満足度”が高まった
• スクリプト改善で問い合わせ内容の質が向上

成果を出すには「目的に合わせた設計」が必要

ポイント	実例での工夫
即応体制を作る	通知ルートを明確にし、当番・当日対応ルールを徹底
情報の受け渡しを整える	CRM・スプレッドシート・Notionなどで履歴を一元管理
スクリプトに目的を込める	営業用・専門用など、用途ごとの質問を設計
追客まで仕組みに組み込む	自動配信や担当アサインにより“人任せ”を最小限に

電話代行の活用は「外注」ではなく、“プロセスの一部”に組み込むことで初めて成果を出せます。

終わりに：電話代行は、セールス活動の“入口戦略”となる

「商談につながるリードを取りこぼさない」
「お客様に最初から安心してもらう」
「営業担当が重要案件に集中できる」

――これらを実現するためには、受付と営業の境界線をなくす“仕組みの連動”が不可欠です。

• スクリプトでヒアリング
• 通知で即連携
• CRMで見える化
• ステップ配信でナーチャリング
• 営業が商談化に集中

この連動を支えるのが、電話代行というフロントの強化策なのです。